Mobil mogok karena es krim

Suatu ketika Customer Service Chrysler
mendapat surat keluhan dari pelanggannya,
yang pada intinya berbunyi begini : “Mobil
yang baru saya beli sebulan lalu, selalu
mogok setiap kali kami sekeluarga membeli es
krim strawberry”

Surat tersebut tentu saja diabaikan oleh
Customer Service, rasanya kita semua juga
mungkin akan melakukan hal yang sama.
Beberapa saat kemudian surat kedua dari bapak
tersebut datang lagi, isinya sama. Dicuekin
lagi. “Orang gila kali ye, masak mobilnya
mogok karena beli es krim?” Tull nggak?

Kali ketiga surat tersebut datang, tidak lagi
dicuekin… Mungkin karena sistem layanan
pelanggan Chrysler yang begitu bagus, atau VP
(Vice President) Customer Support-nya yang
kekurangan kerjaan… Surat tersebut dibaca
dan ditindaklanjuti. Sang VP kemudian
menugaskan seorang engineer untuk menemui si
Bapak. Sambil menggerutu (Tapi gimana lagi,
kan perintah Boss?) si engineer pergi ke kota
tempat tinggal si Bapak itu.

Keluarga itu tinggal di pinggiran suatu kota
kecil yang agak terpencil. Sesampai disana si
Engineer disambut oleh keluarga itu dan
diajak makan malam bersama. “Nanti, deh
setelah makan malam kita membeli es krim
strawberry” kata si Bapak. Si Engineer sih
ikut aja….

Sehabis makan mereka membeli eskrim di toko
langganan mereka di tengah kota . Setelah
membeli eskrim, si Bapak berkata “Mas George
(engineernya khan Bule…), dalam perjalanan
pulang nih… bentar lagi mobil saya akan
mogok”. Dan ternyata benar, mobil itu mogok.
Si Engineer nggak percaya. “Nggak mungkin
karena es krimnya, Pak.” katanya.

Ok, deh… besok kita beli es krim yang lain.
Kata si Bapak. Esoknya, mereka membeli eskrim
rasa coklat. Dan mobil itu lancar sampai di
rumah kembali. “Besok kita coba es krim
strawberry lagi, yah… kata si Bapak”. Dan
esoknya lagi… ternyata mobil itu mogok
kembali.

Dengan rasa malu dan penasaran, si Engineer
melaporkan pada VP-nya. “Benar, pak.
Symtoms(indikasi) -nya… Mobil itu mogok
karena membeli eskrim strawberry” Dan si
Engineer ditertawakan rekan – rekan
sedivisinya.

Tetapi karena hasil assessement seorang
engineer dan support sang VP, Chrysler
menindaklanjuti case ini dengan serius
(Sebuah kepedulian pada customer yang patut
dicontoh). Setelah penelitian sebulan penuh
dengan mengirimkan segala peralatan, lab,
ilmuwan dan tim ahlinya…

Pada akhirnya Chrysler harus mengakui bahwa
mobil itu memang akan mogok bila digunakan
untuk membeli es krim strawberry disitu.
Masalahnya memang pada mobilnya dan Chrysler
akhirnya menarik semua mobil tipe tersebut
dari pasaran.

TAPI KENAPA????

Ternyata begini,

Es Krim Strawberry adalah tipe es krim
andalan dan paling laku di toko tersebut.
Sehingga diletakkan dibagian depan etalase
yang mudah dan cepat dijangkau pembeli.
Sedangkan eskrim lainnya diletakkan
dibelakang sehingga membutuhkan waktu
pelayanan yang lebih lama.

Kota tersebut cukup kecil dan sepi, sehingga
jarak jangkau dari rumah keluarga itu
membutuhkan waktu yang singkat.

Karena adanya ketidaksempurnaan desain sistem
pengapian di mobil itu, dalam kasus yang
sangat jarang dan sangat spesifik… mobil
keluarga itu belum cukup panas dan belum
berhenti cukup lama sehingga ketika
dijalankan kembali terjadi kondensasi pada
sistem pengapian yang mengakibatkan mobilnya
mogok.Ketika membeli eskrim yang lain, mereka
berhenti cukup lama, sehingga kondensasi
tidak terjadi.

APA YANG BISA KITA PELAJARI?

– Apa yang dikeluhkan oleh pelanggan kita
tidak selalu secara langsung menunjukkan apa
masalahnya. (SYMPTOMS tidak selalu
berhubungan langsung dengan PROBLEM)

– Semua keluhan pelanggan, seyogyanya
ditindaklanjuti (memang tidak semua worthed,
tetapi mereka yang mengeluh secara serius
mungkin memang mengalami masalah serius)

– Semakin jauh Symtoms dari problem, mungkin
menunjukkan kualitas produk kita semakin baik
(Karena symtoms yang biasa2 saja pasti sudah
diketahui saat testing, kan ?) Sebaliknya,
Semakin dekat symtoms dengan problem…
artinya testing dan Quality Control kita
buruk.

– Kalau memang problem ada di produk kita,
menarik dan memperbaikinya akan lebih murah
daripada membiarkannya menjadi image yang
buruk bagi kualitas kita dimata pelanggan.

– Dalam kasus ini, sang VP pada akhirnya
menjadi pahlawan karena “care” pada keluhan
pelanggan, bukannya “kekurangan pekerjaan”

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: